Cele mai multe programe digitale guvernamentale livrează un portal și lasă serviciul de fond neschimbat. Noi procedăm invers: definim rezultatul de care are nevoie efectiv cetățeanul, investitorul sau antreprenorul, regândim serviciul în jurul acestuia și abia apoi specificăm canalul digital prin care este livrat.
Utilizatorii serviciilor funciare și de construcții nu formează un public unic. Distingem între proprietarul individual, micul antreprenor, dezvoltatorul instituțional și investitorul străin și estimăm volumul de tranzacții generat de fiecare — astfel încât efortul de proiectare și investițiile în canale să urmeze locul în care se află cu adevărat volumul de lucru și valoarea economică.
Documentăm parcursul actual pe toate canalele și în toate departamentele, inclusiv pașii offline, intermediarii informali și vizitele repetate care apar rareori în hărțile oficiale ale proceselor, și cuantificăm timpul, costul și povara documentară suportate de utilizator. Aceasta este baza de dovezi pentru reproiectare și, adesea, cel mai incomod document al programului.
Proiectăm serviciul țintă în jurul unui rezultat definit și îl publicăm ca standard: ce depune utilizatorul o singură dată, ce rezolvă statul intern, termenul garantat și calea de escaladare atunci când acesta nu este respectat. Canalele digitale, asistate și cu prezență fizică sunt proiectate ca un singur serviciu, nu ca ghișee concurente.
Chiar și un serviciu bine proiectat poate eșua la adoptare. Planificăm migrarea de la canalele vechi, definim capacitatea personalului din prima linie și conținutul necesar pentru a sprijini utilizatorii în timpul schimbării și stabilim indicatorii de măsurare — rata de finalizare, timpul până la obținerea rezultatului, volumul pe canalele asistate, gradul de satisfacție — care arată dacă reproiectarea funcționează în practică.
Transformare digitală
Discutați direct cu un partener senior despre proiectul, activul sau programul dumneavoastră.
Contactați-ne
