La maggior parte dei programmi digitali pubblici realizza un portale e lascia invariato il servizio sottostante. Noi procediamo al contrario: definiamo il risultato di cui il cittadino, l'investitore o l'impresa hanno realmente bisogno, riprogettiamo il servizio attorno a quel risultato e solo allora specifichiamo il canale digitale che lo eroga.
Gli utenti dei servizi fondiari ed edilizi non sono un pubblico unico. Distinguiamo il singolo proprietario di casa, la piccola impresa edile, lo sviluppatore istituzionale e l'investitore estero, e stimiamo il volume di pratiche generato da ciascuno, così che l'impegno progettuale e gli investimenti sui canali seguano i punti in cui si concentrano davvero il carico e il valore economico.
Documentiamo il percorso attuale su ogni canale e in ogni ufficio, compresi i passaggi offline, gli intermediari informali e le visite ripetute che raramente compaiono nelle mappe ufficiali dei processi, e quantifichiamo l'onere in termini di tempo, costi e documentazione che grava sull'utente. È la base di evidenze per la riprogettazione e, spesso, il documento più scomodo dell'intero programma.
Progettiamo il servizio obiettivo attorno a un risultato definito e lo pubblichiamo come standard: cosa l'utente presenta una sola volta, cosa l'amministrazione risolve al proprio interno, i tempi garantiti e il percorso di escalation in caso di mancato rispetto. Canali digitali, assistiti e in presenza sono progettati come un unico servizio, anziché come porte d'accesso in concorrenza tra loro.
Anche un servizio ben progettato può fallire sul piano dell'adozione. Pianifichiamo la migrazione dai canali tradizionali, definiamo le competenze del personale di front-office e i contenuti necessari per accompagnare gli utenti nel cambiamento, e stabiliamo un sistema di misurazione — tasso di completamento, tempo di ottenimento del risultato, volumi dei canali assistiti, soddisfazione — che mostri se la riprogettazione funziona nella pratica.
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