デジタル行政サービスのデザインと市民体験

政府のデジタル化プログラムの多くは、ポータルを立ち上げるだけで、その根底にあるサービスは変わらないままです。私たちは逆の順序で取り組みます。市民、投資家、施工者が本当に必要としている成果を定義し、それを軸にサービスを再設計し、そのうえで初めて、それを提供するデジタルチャネルの要件を定めます。

私たちの方法論

利用者の区分と需要のエビデンス

土地・建設関連サービスの利用者は一様ではありません。個人の住宅所有者、小規模な施工者、機関投資家系のデベロッパー、海外投資家を区別し、それぞれが生み出す取引件数を把握します。これにより、デザインへの労力とチャネルへの投資を、負荷と経済的価値が実際に集中する領域へ振り向けます。

サービス・ジャーニーの可視化

あらゆるチャネルと部署にまたがる現在の手続きの流れを記録します。公式の業務フロー図にはほとんど現れないオフラインの手順、非公式な仲介者、繰り返しの来庁も含め、利用者が負担する時間、費用、書類の負担を定量化します。これが再設計のためのエビデンスとなり、多くの場合、プログラムのなかで最も直視しにくい資料となります。

目指すべきサービスの設計と基準

明確に定義した成果を軸に目指すべきサービスを設計し、それを基準として公表します。利用者が一度だけ提出するもの、行政が内部で解決するもの、保証される処理期間、そしてそれが守られなかった場合の申し立て経路です。デジタル、窓口支援、対面の各チャネルは、競合する別々の入り口ではなく、ひとつのサービスとして設計します。

定着、組織能力、効果測定

優れた設計のサービスでも、利用が定着しなければ失敗に終わります。従来のチャネルからの移行を計画し、変化のなかで利用者を支援するために必要な現場の能力とコンテンツを定めます。さらに、完了率、成果に至るまでの時間、窓口支援チャネルの利用件数、満足度などの測定の仕組みを整え、再設計が実際に機能しているかを示します。