Большинство государственных цифровых программ создают портал, оставляя саму услугу без изменений. Мы действуем в обратном порядке: определяем результат, который действительно нужен гражданину, инвестору или подрядчику, перестраиваем услугу вокруг него и лишь затем описываем цифровой канал её предоставления.
Пользователи земельных и строительных услуг — не единая аудитория. Мы разграничиваем частного домовладельца, небольшого подрядчика, институционального девелопера и иностранного инвестора и оцениваем объём операций, приходящийся на каждую группу, — чтобы усилия по проектированию и инвестиции в каналы направлялись туда, где реально сосредоточены нагрузка и экономическая ценность.
Мы документируем текущий путь пользователя во всех каналах и подразделениях, включая офлайн-этапы, неформальных посредников и повторные визиты, которые редко отражаются в официальных схемах процессов, и количественно оцениваем временные, финансовые и документарные издержки пользователя. Это доказательная база для перепроектирования — и зачастую самый неудобный документ программы.
Мы проектируем целевую услугу вокруг заданного результата и закрепляем её в виде стандарта: что пользователь подаёт однократно, что государство решает внутри системы, гарантированный срок исполнения и порядок эскалации при его нарушении. Цифровой канал, канал с сопровождением и очный приём проектируются как единая услуга, а не как конкурирующие точки входа.
Даже хорошо спроектированная услуга может не прижиться. Мы планируем переход с устаревших каналов, определяем компетенции сотрудников, работающих с заявителями, и информационные материалы, необходимые для поддержки пользователей в период изменений, и выстраиваем систему измерений — доля завершённых обращений, время до получения результата, нагрузка на каналы с сопровождением, удовлетворённость, — показывающую, работает ли новая модель на практике.
Цифровая трансформация
Обсудите Ваш проект, актив или программу непосредственно со старшим партнёром.
Связаться с нами
