数字化服务设计与公民体验
大多数政府数字化项目交付了一个门户网站，底层服务却一成不变。我们的做法恰恰相反：先明确公民、投资者或承包商真正需要的结果，围绕这一结果重新设计服务，最后才确定实现该服务的数字渠道。
大多数政府数字化项目交付了一个门户网站，底层服务却一成不变。我们的做法恰恰相反：先明确公民、投资者或承包商真正需要的结果，围绕这一结果重新设计服务，最后才确定实现该服务的数字渠道。
土地与建设服务的用户并非单一群体。我们将个人业主、小型承包商、机构开发商和外国投资者加以区分，并测算各类用户产生的业务量，使设计投入和渠道投资真正投向负荷与经济价值最集中的环节。
我们记录用户在各个渠道和部门之间的现行办事旅程，包括很少出现在官方流程图中的线下环节、非正式中介和反复跑腿，并量化用户承担的时间、成本和材料负担。这是服务重新设计的依据，也往往是整个项目中最令人不安的一份文件。
我们围绕明确的结果设计目标服务，并以标准形式对外公布：用户只需提交一次的材料、由政府内部协同解决的事项、承诺的办理时限，以及超时后的投诉升级渠道。线上、辅助和线下窗口被设计为同一项服务，而非彼此竞争的多个入口。
设计再好的服务，也可能败在推广采用上。我们规划从传统渠道迁移的路径，明确一线人员在变革中支持用户所需的能力和内容，并建立衡量体系——办结率、办结时长、辅助渠道业务量、满意度——以检验重新设计在实践中是否奏效。
数字化转型
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