La plupart des programmes numériques publics livrent un portail sans rien changer au service sous-jacent. Nous procédons à l'inverse : définir le résultat dont le citoyen, l'investisseur ou l'entrepreneur a réellement besoin, repenser le service autour de ce résultat, et seulement ensuite spécifier le canal numérique qui le délivre.
Les usagers des services fonciers et de la construction ne forment pas un public homogène. Nous distinguons le particulier propriétaire, la petite entreprise de construction, le promoteur institutionnel et l'investisseur étranger, et mesurons le volume de transactions que génère chacun — afin que l'effort de conception et l'investissement dans les canaux se portent là où se concentrent réellement la charge et la valeur économique.
Nous documentons le parcours actuel sur l'ensemble des canaux et des services administratifs, y compris les étapes hors ligne, les intermédiaires informels et les déplacements répétés qui figurent rarement dans les cartographies officielles, et quantifions le temps, le coût et la charge documentaire supportés par l'usager. C'est la base factuelle de la refonte — et souvent le document le plus dérangeant du programme.
Nous concevons le service cible autour d'un résultat défini et le publions sous forme d'engagement : ce que l'usager fournit une seule fois, ce que l'administration résout en interne, le délai garanti et la voie de recours en cas de dépassement. Les canaux numériques, accompagnés et physiques sont conçus comme un service unique, et non comme des guichets concurrents.
Un service bien conçu peut encore échouer faute d'adoption. Nous planifions la migration depuis les canaux historiques, définissons les compétences de première ligne et les contenus nécessaires pour accompagner les usagers dans le changement, et mettons en place la mesure — taux d'aboutissement, délai d'obtention du résultat, volume du canal accompagné, satisfaction — qui montre si la refonte fonctionne dans les faits.
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