Die meisten staatlichen Digitalisierungsprogramme liefern ein Portal und lassen die eigentliche Leistung unverändert. Wir gehen umgekehrt vor: Wir definieren das Ergebnis, das Bürger, Investoren oder Bauunternehmen tatsächlich benötigen, gestalten die Leistung darum herum neu — und spezifizieren erst dann den digitalen Kanal, der sie erbringt.
Die Nutzer von Boden- und Bauleistungen sind keine homogene Zielgruppe. Wir unterscheiden zwischen privatem Eigenheimbesitzer, kleinem Bauunternehmen, institutionellem Projektentwickler und ausländischem Investor und beziffern das Transaktionsvolumen, das jede Gruppe erzeugt — damit Gestaltungsaufwand und Kanalinvestitionen dorthin fließen, wo Last und wirtschaftlicher Wert tatsächlich liegen.
Wir dokumentieren den heutigen Ablauf über alle Kanäle und Abteilungen hinweg — einschließlich der Offline-Schritte, informellen Vermittler und wiederholten Behördengänge, die in offiziellen Prozesslandkarten selten auftauchen — und beziffern den Zeit-, Kosten- und Dokumentationsaufwand, den die Nutzer tragen. Das ist die Evidenzbasis für die Neugestaltung — und oft das unbequemste Dokument des gesamten Programms.
Wir gestalten die Zielleistung um ein klar definiertes Ergebnis und veröffentlichen sie als Standard: was der Nutzer einmalig einreicht, was der Staat intern klärt, welche Bearbeitungszeit garantiert ist und welcher Eskalationsweg greift, wenn sie überschritten wird. Digitale, begleitete und persönliche Kanäle werden als eine einzige Leistung gestaltet — nicht als konkurrierende Zugänge.
Auch eine gut gestaltete Leistung kann an mangelnder Akzeptanz scheitern. Wir planen die Ablösung der Altkanäle, definieren die Kompetenzen und Inhalte, die Mitarbeitende im Kundenkontakt benötigen, um Nutzer durch den Wandel zu begleiten, und etablieren eine Wirkungsmessung — Abschlussquote, Zeit bis zum Ergebnis, Volumen begleiteter Kanäle, Zufriedenheit —, die zeigt, ob die Neugestaltung in der Praxis funktioniert.
Digitale Transformation
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