Useimmat julkishallinnon digitalisaatio-ohjelmat tuottavat portaalin ja jättävät taustalla olevan palvelun ennalleen. Me toimimme päinvastoin: määrittelemme lopputuloksen, jota kansalainen, sijoittaja tai urakoitsija todella tarvitsee, muotoilemme palvelun sen ympärille ja vasta sitten määrittelemme digitaalisen kanavan, joka sen toimittaa.
Maa- ja rakentamispalvelujen käyttäjät eivät ole yksi yleisö. Erottelemme yksityisen kodinomistajan, pienurakoitsijan, institutionaalisen kiinteistökehittäjän ja ulkomaisen sijoittajan ja mitoitamme kunkin ryhmän tuottaman asiointimäärän — jotta suunnittelutyö ja kanavainvestoinnit kohdistuvat sinne, missä kuormitus ja taloudellinen arvo todella ovat.
Dokumentoimme nykyisen asiakaspolun kaikissa kanavissa ja kaikilla osastoilla, mukaan lukien ne fyysiset asiointivaiheet, epäviralliset välikädet ja toistuvat käynnit, jotka harvoin näkyvät virallisissa prosessikaavioissa, ja määritämme käyttäjälle aiheutuvan ajan, kustannukset ja asiakirjataakan. Tämä on uudistuksen näyttöpohja — ja usein ohjelman epämukavin asiakirja.
Muotoilemme tavoitepalvelun määritellyn lopputuloksen ympärille ja julkaisemme sen standardina: mitä käyttäjä toimittaa vain kerran, mitä valtio selvittää sisäisesti, mikä on taattu käsittelyaika ja mikä on eskalointireitti, jos aika ylittyy. Digitaaliset, avustetut ja fyysiset kanavat suunnitellaan yhdeksi palveluksi eikä kilpaileviksi asiointipisteiksi.
Hyvin muotoiltukin palvelu voi epäonnistua käyttöönotossa. Suunnittelemme siirtymän pois vanhoista kanavista, määrittelemme asiakaspalvelun osaamisen ja sisällöt, joita käyttäjien tukeminen muutoksessa edellyttää, ja luomme mittariston — läpivientiaste, aika lopputulokseen, avustetun asioinnin määrä, tyytyväisyys — joka osoittaa, toimiiko uudistus käytännössä.
Digitaalinen transformaatio
Keskustele suoraan johtavan osakkaan kanssa hankkeestasi, kohteestasi tai ohjelmastasi.
Ota yhteyttä
