A maioria dos programas digitais públicos entrega um portal e deixa o serviço subjacente inalterado. Nós trabalhamos ao contrário: definimos o resultado de que o cidadão, o investidor ou o empreiteiro realmente precisa, redesenhamos o serviço em função dele e só então especificamos o canal digital que o assegura.
Os utilizadores dos serviços de território e construção não constituem um público único. Distinguimos o proprietário particular, o pequeno empreiteiro, o promotor institucional e o investidor estrangeiro, e dimensionamos o volume de transações que cada um gera — para que o esforço de conceção e o investimento nos canais acompanhem a carga e o valor económico onde eles realmente se concentram.
Documentamos o percurso atual em todos os canais e serviços, incluindo as etapas presenciais, os intermediários informais e as deslocações repetidas que raramente constam dos mapas de processos oficiais, e quantificamos o tempo, o custo e a carga documental suportados pelo utilizador. Esta é a base de evidência para o redesenho e, muitas vezes, o documento mais incómodo de todo o programa.
Concebemos o serviço-alvo em torno de um resultado definido e publicamo-lo como padrão: o que o utilizador submete uma única vez, o que o Estado resolve internamente, o prazo de resposta garantido e a via de recurso quando este não é cumprido. Os canais digital, assistido e presencial são concebidos como um serviço único, e não como portas de entrada concorrentes.
Mesmo um serviço bem concebido pode falhar por falta de adesão. Planeamos a migração a partir dos canais legados, definimos as competências de atendimento e os conteúdos necessários para apoiar os utilizadores na mudança e estabelecemos a medição — taxa de conclusão, tempo até ao resultado, volume no canal assistido, satisfação — que mostra se o redesenho está a funcionar na prática.
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