La mayoría de los programas digitales de gobierno entregan un portal y dejan intacto el servicio subyacente. Nosotros trabajamos al revés: definimos el resultado que realmente necesita el ciudadano, el inversor o el contratista, rediseñamos el servicio en torno a él y solo entonces especificamos el canal digital que lo hace posible.
Los usuarios de los servicios de suelo y construcción no forman un público único. Distinguimos al particular propietario de vivienda, al pequeño contratista, al promotor institucional y al inversor extranjero, y dimensionamos el volumen de trámites que genera cada uno, para que el esfuerzo de diseño y la inversión en canales se dirijan allí donde se concentran realmente la carga y el valor económico.
Documentamos el proceso actual en todos los canales y departamentos, incluidos los pasos presenciales, los intermediarios informales y las visitas repetidas que rara vez figuran en los mapas de procesos oficiales, y cuantificamos el tiempo, el coste y la carga documental que soporta el usuario. Esta es la base empírica del rediseño y, a menudo, el documento más incómodo del programa.
Diseñamos el servicio objetivo en torno a un resultado definido y lo publicamos como estándar: qué presenta el usuario una sola vez, qué resuelve internamente la Administración, el plazo garantizado y la vía de reclamación cuando no se cumple. Los canales digital, asistido y presencial se diseñan como un único servicio, no como puertas de entrada que compiten entre sí.
Un servicio bien diseñado puede fracasar igualmente por falta de adopción. Planificamos la migración desde los canales heredados, definimos las capacidades del personal de primera línea y los contenidos necesarios para acompañar a los usuarios en el cambio, y establecemos indicadores —tasa de finalización, tiempo hasta el resultado, volumen del canal asistido, satisfacción— que muestran si el rediseño funciona en la práctica.
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