تكتفي معظم البرامج الرقمية الحكومية بإطلاق بوابة إلكترونية وتترك الخدمة الأساسية على حالها. أما نحن فنعمل بالاتجاه المعاكس: نحدد النتيجة التي يحتاجها المواطن أو المستثمر أو المقاول فعليًا، ونعيد تصميم الخدمة حولها، ثم نحدد بعد ذلك فقط القناة الرقمية التي تقدّمها.
مستخدمو خدمات الأراضي والبناء ليسوا جمهورًا واحدًا. لذا نميّز بين مالك المنزل الفرد، والمقاول الصغير، والمطوّر المؤسسي، والمستثمر الأجنبي، ونقدّر حجم المعاملات التي تولّدها كل فئة، ليتوجّه جهد التصميم والاستثمار في القنوات إلى حيث يتركز العبء والقيمة الاقتصادية فعليًا.
نوثّق الرحلة الحالية عبر كل قناة وإدارة، بما في ذلك الخطوات غير الإلكترونية والوسطاء غير الرسميين والزيارات المتكررة التي نادرًا ما تظهر في خرائط الإجراءات الرسمية، ونقيس ما يتحمله المستخدم من وقت وتكلفة وأعباء مستندية. وتشكّل هذه الوثيقة قاعدة الأدلة لإعادة التصميم، وكثيرًا ما تكون أكثر وثائق البرنامج إحراجًا.
نصمم الخدمة المستهدفة حول نتيجة محددة وننشرها بوصفها معيارًا: ما يقدّمه المستخدم مرة واحدة، وما تعالجه الدولة داخليًا، والمدة المضمونة للإنجاز، ومسار التصعيد عند تجاوزها. وتُصمَّم القنوات الرقمية والمساندة والحضورية بوصفها خدمة واحدة، لا بوابات متنافسة.
قد تخفق خدمة محكمة التصميم إذا لم يُقبل عليها المستخدمون. لذا نخطط للانتقال من القنوات التقليدية، ونحدد قدرات موظفي الخطوط الأمامية والمحتوى اللازم لمساندة المستخدمين خلال التغيير، ونضع مؤشرات قياس، مثل نسبة الإنجاز والزمن اللازم لتحقيق النتيجة وحجم التعامل عبر القنوات المساندة ومستوى الرضا، تبيّن ما إذا كانت إعادة التصميم ناجحة على أرض الواقع.
التحول الرقمي
تحدّث مباشرةً مع أحد كبار الشركاء بشأن مشروعك أو أصلك أو برنامجك.
تواصل معنا
