Τα περισσότερα κυβερνητικά ψηφιακά προγράμματα παραδίδουν μια διαδικτυακή πύλη και αφήνουν την υποκείμενη υπηρεσία αμετάβλητη. Εμείς εργαζόμαστε αντίστροφα: ορίζουμε το αποτέλεσμα που πραγματικά χρειάζεται ο πολίτης, ο επενδυτής ή ο εργολήπτης, επανασχεδιάζουμε την υπηρεσία γύρω από αυτό και μόνο τότε προδιαγράφουμε το ψηφιακό κανάλι που θα το παραδώσει.
Οι χρήστες των υπηρεσιών γης και κατασκευών δεν αποτελούν ενιαίο κοινό. Διακρίνουμε τον ιδιώτη ιδιοκτήτη κατοικίας, τον μικρό εργολήπτη, τη θεσμική εταιρεία ανάπτυξης ακινήτων και τον ξένο επενδυτή, και εκτιμούμε τον όγκο συναλλαγών που παράγει ο καθένας — ώστε η σχεδιαστική προσπάθεια και οι επενδύσεις στα κανάλια να κατευθύνονται εκεί όπου πραγματικά βρίσκονται ο φόρτος και η οικονομική αξία.
Καταγράφουμε την τρέχουσα διαδρομή σε κάθε κανάλι και υπηρεσία, συμπεριλαμβανομένων των εκτός διαδικτύου βημάτων, των άτυπων διαμεσολαβητών και των επαναλαμβανόμενων επισκέψεων που σπάνια εμφανίζονται στους επίσημους χάρτες διαδικασιών, και ποσοτικοποιούμε τον χρόνο, το κόστος και το διοικητικό βάρος που επωμίζεται ο χρήστης. Αυτή είναι η τεκμηριωτική βάση του επανασχεδιασμού — και συχνά το πιο άβολο έγγραφο του προγράμματος.
Σχεδιάζουμε την επιδιωκόμενη υπηρεσία γύρω από ένα σαφώς ορισμένο αποτέλεσμα και τη δημοσιεύουμε ως πρότυπο: τι υποβάλλει ο χρήστης μία φορά, τι επιλύει εσωτερικά το κράτος, τον εγγυημένο χρόνο διεκπεραίωσης και τη διαδικασία κλιμάκωσης όταν αυτός δεν τηρείται. Τα ψηφιακά, τα υποβοηθούμενα και τα δια ζώσης κανάλια σχεδιάζονται ως ενιαία υπηρεσία και όχι ως ανταγωνιστικά σημεία εισόδου.
Ακόμη και μια καλά σχεδιασμένη υπηρεσία μπορεί να αποτύχει στην υιοθέτηση. Σχεδιάζουμε τη μετάβαση από τα παλαιά κανάλια, ορίζουμε τις ικανότητες του προσωπικού πρώτης γραμμής και το περιεχόμενο που απαιτούνται για τη στήριξη των χρηστών στην αλλαγή, και θεσπίζουμε δείκτες μέτρησης — ποσοστό ολοκλήρωσης, χρόνο έως το αποτέλεσμα, όγκο υποβοηθούμενων καναλιών, ικανοποίηση — που δείχνουν αν ο επανασχεδιασμός αποδίδει στην πράξη.
Ψηφιακός μετασχηματισμός
Μιλήστε απευθείας με έναν ανώτερο εταίρο για το έργο, το ακίνητο ή το πρόγραμμά σας.
Επικοινωνήστε μαζί μας
