Sebagian besar program digital pemerintah menghasilkan sebuah portal, tetapi membiarkan layanan yang mendasarinya tidak berubah. Kami bekerja dengan cara sebaliknya: menetapkan hasil yang sebenarnya dibutuhkan warga, investor, atau kontraktor, merancang ulang layanan di sekitar hasil tersebut, dan baru kemudian merinci kanal digital yang menghadirkannya.
Pengguna layanan pertanahan dan konstruksi bukanlah satu khalayak. Kami memilah pemilik rumah perorangan, kontraktor kecil, pengembang institusional, dan investor asing, serta mengukur volume transaksi yang dihasilkan masing-masing — agar upaya desain dan investasi kanal mengikuti letak beban dan nilai ekonomi yang sesungguhnya.
Kami mendokumentasikan perjalanan layanan saat ini di semua kanal dan unit kerja, termasuk langkah luring, perantara informal, dan kunjungan berulang yang jarang tercantum dalam peta proses resmi, serta mengukur waktu, biaya, dan beban dokumen yang ditanggung pengguna. Inilah basis bukti untuk perancangan ulang, dan sering kali menjadi dokumen yang paling tidak nyaman dalam program.
Kami merancang layanan sasaran di sekitar hasil yang telah ditetapkan dan menerbitkannya sebagai standar: apa yang cukup diserahkan pengguna satu kali, apa yang diselesaikan negara secara internal, waktu penyelesaian yang dijamin, dan jalur eskalasi bila tenggat tersebut terlewati. Kanal digital, kanal berpendamping, dan kanal tatap muka dirancang sebagai satu layanan, bukan pintu masuk yang saling bersaing.
Layanan yang dirancang dengan baik pun tetap dapat gagal pada tahap adopsi. Kami merencanakan migrasi dari kanal lama, menetapkan kapabilitas petugas garda depan dan konten yang dibutuhkan untuk mendampingi pengguna melewati perubahan, serta menyusun pengukuran — tingkat penyelesaian, waktu hingga hasil diperoleh, volume kanal berpendamping, kepuasan — yang menunjukkan apakah perancangan ulang berjalan dalam praktik.
Transformasi Digital
Bicarakan langsung proyek, aset, atau program Anda dengan partner senior.
Hubungi Kami
