디지털 공공서비스 디자인 및 시민 경험
대부분의 정부 디지털 프로그램은 포털을 만들고 그 밑의 서비스는 그대로 둡니다. Heirstone은 반대 순서로 일합니다. 시민, 투자자, 시공사가 실제로 필요로 하는 결과를 정의하고, 그 결과를 중심으로 서비스를 재설계한 다음에야 이를 제공할 디지털 채널을 명세합니다.
대부분의 정부 디지털 프로그램은 포털을 만들고 그 밑의 서비스는 그대로 둡니다. Heirstone은 반대 순서로 일합니다. 시민, 투자자, 시공사가 실제로 필요로 하는 결과를 정의하고, 그 결과를 중심으로 서비스를 재설계한 다음에야 이를 제공할 디지털 채널을 명세합니다.
토지 및 건설 서비스 이용자는 하나의 집단이 아닙니다. 개인 주택 소유자, 소규모 시공사, 기관 디벨로퍼, 외국인 투자자를 구분하고 각각이 발생시키는 거래 건수를 산정합니다. 이를 통해 설계 노력과 채널 투자가 실제 업무 부하와 경제적 가치가 있는 곳에 집중되도록 합니다.
공식 절차도에는 좀처럼 나타나지 않는 오프라인 단계, 비공식 중개인, 반복 방문까지 포함하여 모든 채널과 부서에 걸친 현재의 서비스 여정을 기록하고, 이용자가 떠안는 시간, 비용, 서류 부담을 정량화합니다. 이것이 재설계의 근거 자료이며, 흔히 프로그램 전체에서 가장 불편한 문서가 됩니다.
정의된 결과를 중심으로 목표 서비스를 설계하고 이를 표준으로 공표합니다. 이용자가 한 번만 제출하는 것, 정부가 내부적으로 처리하는 것, 보장되는 처리 기한, 기한을 지키지 못했을 때의 이의 제기 경로가 그 내용입니다. 디지털, 상담 지원, 대면 채널은 서로 경쟁하는 별개의 창구가 아니라 하나의 서비스로 설계됩니다.
잘 설계된 서비스도 이용이 확산되지 않으면 실패합니다. 기존 채널에서의 전환을 계획하고, 변화 과정에서 이용자를 지원하는 데 필요한 일선 역량과 콘텐츠를 정의하며, 재설계가 실제로 효과를 내는지 보여 주는 측정 체계(완료율, 결과까지 걸리는 시간, 상담 지원 채널 이용량, 만족도)를 수립합니다.
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