Većina državnih digitalnih programa isporuči portal, a samu uslugu ostavi nepromijenjenom. Mi radimo obrnuto: definiramo ishod koji građaninu, investitoru ili izvođaču doista treba, oko njega redizajniramo uslugu i tek tada specificiramo digitalni kanal kojim se ona pruža.
Korisnici usluga vezanih uz zemljište i gradnju nisu jedinstvena skupina. Razlikujemo pojedinačnog vlasnika kuće, malog izvođača, institucionalnog developera i stranog investitora te procjenjujemo obujam transakcija koje svaki od njih stvara — kako bi napor u dizajnu i ulaganja u kanale slijedili stvarno opterećenje i stvarnu gospodarsku vrijednost.
Dokumentiramo postojeći korisnički put kroz sve kanale i odjele, uključujući korake izvan mreže, neformalne posrednike i ponovljene dolaske koji se rijetko pojavljuju u službenim mapama procesa, te kvantificiramo vrijeme, trošak i teret dokumentacije koji snosi korisnik. To je dokazna osnova za redizajn, a često i najneugodniji dokument u cijelom programu.
Ciljnu uslugu oblikujemo oko definiranog ishoda i objavljujemo je kao standard: što korisnik podnosi samo jednom, što država rješava interno, zajamčeni rok rješavanja i put eskalacije kad se rok ne ispuni. Digitalni, potpomognuti i osobni kanali oblikuju se kao jedinstvena usluga, a ne kao ulazna vrata koja međusobno konkuriraju.
I dobro osmišljena usluga propada ako je korisnici ne prihvate. Planiramo prelazak s naslijeđenih kanala, definiramo kapacitete i sadržaje na prvoj liniji potrebne za potporu korisnicima tijekom promjene te uspostavljamo mjerenje — stopu dovršenih postupaka, vrijeme do ishoda, obujam potpomognutih kanala, zadovoljstvo — koje pokazuje funkcionira li redizajn u praksi.
Digitalna transformacija
Razgovarajte izravno s višim partnerom o svom projektu, imovini ili programu.
Kontaktirajte nas
