Väčšina vládnych digitálnych programov dodá portál a samotnú službu ponechá nezmenenú. My postupujeme opačne: definujeme výsledok, ktorý občan, investor alebo zhotoviteľ skutočne potrebuje, okolo neho prepracujeme službu a až potom špecifikujeme digitálny kanál, ktorý ju poskytne.
Používatelia služieb v oblasti pôdy a výstavby nie sú jednou cieľovou skupinou. Rozlišujeme individuálneho vlastníka domu, malého zhotoviteľa, inštitucionálneho developera a zahraničného investora a kvantifikujeme objem transakcií, ktorý každý z nich generuje — aby úsilie pri návrhu a investície do kanálov smerovali tam, kde skutočne leží záťaž a ekonomická hodnota.
Dokumentujeme súčasnú cestu používateľa naprieč všetkými kanálmi a útvarmi vrátane krokov mimo internetu, neformálnych sprostredkovateľov a opakovaných návštev, ktoré sa v oficiálnych procesných mapách objavujú len zriedka, a kvantifikujeme časovú, nákladovú a administratívnu záťaž, ktorú používateľ nesie. To je dôkazová základňa pre prepracovanie služby a často najnepríjemnejší dokument celého programu.
Cieľovú službu navrhujeme okolo definovaného výsledku a zverejňujeme ju ako štandard: čo používateľ predloží iba raz, čo štát vyrieši interne, garantovanú lehotu vybavenia a postup eskalácie, ak sa lehota nedodrží. Digitálne, asistované a osobné kanály navrhujeme ako jednu službu, nie ako konkurenčné vstupné dvere.
Aj dobre navrhnutá služba napokon zlyhá, ak si ju používatelia neosvoja. Plánujeme prechod z pôvodných kanálov, definujeme kapacity prvého kontaktu a obsah potrebný na podporu používateľov počas zmeny a nastavujeme meranie — miera dokončenia, čas do výsledku, objem v asistovaných kanáloch, spokojnosť — ktoré ukáže, či prepracovanie funguje v praxi.
Digitálna transformácia
Porozprávajte sa priamo so seniorným partnerom o svojom projekte, aktíve alebo programe.
Kontaktujte nás
