De meeste digitale overheidsprogramma's leveren een portaal op en laten de onderliggende dienst ongewijzigd. Wij werken andersom: wij bepalen de uitkomst die de burger, investeerder of aannemer werkelijk nodig heeft, herontwerpen de dienst daaromheen en specificeren pas daarna het digitale kanaal dat die uitkomst levert.
Gebruikers van grond- en bouwdiensten vormen niet één doelgroep. Wij onderscheiden de individuele huiseigenaar, de kleine aannemer, de institutionele ontwikkelaar en de buitenlandse investeerder, en bepalen het transactievolume dat elk van hen genereert — zodat ontwerpinspanning en kanaalinvesteringen volgen waar de belasting en de economische waarde werkelijk liggen.
Wij documenteren de huidige klantreis over alle kanalen en afdelingen heen, inclusief de offline stappen, informele tussenpersonen en herhaalde bezoeken die zelden in officiële proceskaarten voorkomen, en kwantificeren de tijd, de kosten en de documentatielast die de gebruiker draagt. Dit is de onderbouwing voor het herontwerp, en vaak het meest ongemakkelijke document in het programma.
Wij ontwerpen de beoogde dienst rond een gedefinieerde uitkomst en publiceren die als norm: wat de gebruiker eenmalig aanlevert, wat de overheid intern afhandelt, de gegarandeerde doorlooptijd en de escalatieroute als die wordt overschreden. Digitale, ondersteunde en fysieke kanalen worden ontworpen als één dienst in plaats van als concurrerende voordeuren.
Ook een goed ontworpen dienst kan stranden op de adoptie. Wij plannen de migratie weg van verouderde kanalen, bepalen welke capaciteit in de frontlinie en welke inhoud nodig zijn om gebruikers door de verandering te begeleiden, en zetten metingen op — voltooiingspercentage, tijd tot uitkomst, volume in ondersteunde kanalen, tevredenheid — die laten zien of het herontwerp in de praktijk werkt.
Digitale transformatie
Spreek rechtstreeks met een senior partner over uw project, asset of programma.
Neem contact op
