Większość rządowych programów cyfryzacji dostarcza portal, pozostawiając samą usługę bez zmian. My działamy odwrotnie: określamy rezultat, którego faktycznie potrzebuje obywatel, inwestor lub wykonawca, przeprojektowujemy wokół niego usługę i dopiero wtedy specyfikujemy kanał cyfrowy, który ją dostarcza.
Użytkownicy usług gruntowych i budowlanych nie stanowią jednolitej grupy. Rozróżniamy indywidualnego właściciela domu, małego wykonawcę, dewelopera instytucjonalnego i inwestora zagranicznego oraz szacujemy wolumen transakcji generowany przez każdego z nich — tak aby nakłady na projektowanie i inwestycje w kanały obsługi trafiały tam, gdzie rzeczywiście skupiają się obciążenie i wartość ekonomiczna.
Dokumentujemy obecną ścieżkę we wszystkich kanałach i departamentach, w tym kroki realizowane poza systemem, nieformalnych pośredników i powtórne wizyty, które rzadko pojawiają się na oficjalnych mapach procesów, oraz określamy ilościowo czas, koszty i obciążenie dokumentacyjne ponoszone przez użytkownika. To podstawa dowodowa przeprojektowania i często najbardziej niewygodny dokument w całym programie.
Projektujemy docelową usługę wokół określonego rezultatu i publikujemy ją jako standard: co użytkownik składa jednorazowo, co państwo rozstrzyga wewnętrznie, gwarantowany czas realizacji i ścieżkę eskalacji w razie jego przekroczenia. Kanały cyfrowe, wspomagane i stacjonarne projektujemy jako jedną usługę, a nie konkurujące ze sobą punkty wejścia.
Nawet dobrze zaprojektowana usługa może ponieść porażkę, jeśli nie zostanie upowszechniona. Planujemy odejście od dotychczasowych kanałów, określamy kompetencje pracowników pierwszego kontaktu i treści potrzebne do wsparcia użytkowników w okresie zmian oraz ustanawiamy system pomiaru — odsetek ukończonych spraw, czas do uzyskania rezultatu, liczbę spraw w kanałach wspomaganych, poziom satysfakcji — który pokazuje, czy przeprojektowanie działa w praktyce.
Transformacja cyfrowa
Zapraszamy do bezpośredniej rozmowy ze starszym partnerem o Państwa projekcie, aktywie lub programie.
Zapraszamy do kontaktu
